客户说他很满意，为什么再也没有回来？

　　客户就是上帝，是企业利润的来源。一直以来，企业都想占据客户的心智，成为客户的首选品牌。然而当前，国内各行各业都面临着白热化的竞争，几乎所有企业都有着客户流失的困惑。客户流失直接对企业造成利润、资产形象等方面的损失，成为企业集中精力处理的重要问题之一。


　　很多企业在宣传、产品、服务上下苦功夫，希望吸引到更多的客户，获得更多的客户流量。然而，在产品和服务同质化严重的今天，你能做到的，别人也能做到。面对这种情况，企业要采取什么样的营销手段，以吸引客户的眼光，又要采取什么样的手段，留住客户，培养客户的忠心？


　　答案是惊喜效应。


　　如果产品和服务初次宣传就能给客户带来惊喜，就能迅速吸引客户的目光，而如果产品或服务能超越客户的预期，不断地给客户带来惊喜，就能促使客户成为回头客，从而培养自己的忠诚客户。


　　海尔的回访惊喜


　　我身边的朋友经常对我说：“海尔的服务很周到，装修人员进门还戴鞋套，不喝水也不抽烟，走的时候还记得把垃圾都带走，做得真好！”


　　我朋友说的话是事实，海尔在服务上也做到了这些。可是，只有海尔做到这点了吗？


　　如今，服务业迅速发展，各行各业都在提升服务质量，很多企业都会提供上门服务，而服务态度良好、不给客户添麻烦这些都是最基本的服务理念。但是，为什么只有海尔赢得了良好的市场口碑，让客户不自觉地充当推销员呢？


　　答案是海尔服务后的回访电话。一般情况下，我们接受到海尔的上门服务之后，海尔的客服会做一次电话回访。


　　海尔客服：您好，我们的服务人员有没有在约定的时间给您安装好？


　　用户：已经安装好了，挺快的。


　　海尔客服：我们的服务人员进门的时候有没有戴鞋套？


　　用户：嗯，好像戴了。


　　海尔客服：我们的服务人员有没有在您家喝水、抽烟？


　　用户：没有，我给他们倒水也没有喝，说有规定。


　　海尔客服：那他们走的时候有没有把垃圾清理干净？


　　用户：应该是都清理走了。


　　海尔客服：最后一个问题，您对我们的服务感到满意吗？还有什么要求吗？


　　用户：没有、没有，你们做得很好。


　　放下电话后，这家主人就会有这样一个印象：原来海尔的服务做得这么好。难怪总有人说，海尔服务真是周到，比我们想得周到多了。


　　显然，客户直到体验完都没有意识到海尔服务好还是不好，而客服人员实际上是通过电话回访的方式在强化这种体验的感觉，从而让客户产生了迟来的惊喜。


　　海尔巧妙就巧妙在这里，它让体验达到了惊喜的程度。如果，海尔没有最后一通回访电话，或者客服没有这样问，客户对海尔的服务体验就会模糊，处在“感觉还挺好，没有特别”的阶段。而恰恰正是没有什么特别，让很多企业在竞争中没有自己忠诚的客户。


　　制造不同的惊喜点


　　海尔的这个做法，足以让客户因为惊喜产生情感或行为上的忠诚。营销也是如此，当很多商家都采用相同的手段做促销、打广告，营销的效果就会相应降低。那么在不改变营销方式的情况下，创造点惊喜在其中，就能够使你的营销加分。


　　举个简单的例子。


　　飞机上的乘客想要喝百事可乐，空姐告诉他没有，我们只提供可口可乐。乘客便只好改变自己的想法选择可口可乐。有的乘客就会开始抱怨：“什么航空公司啊，一杯百事可乐都没有。”如果你满足对方的要求就不会产生类似的抱怨，但是，如果你只能提供一份惊喜的话，你可以选择另一种方式，比如说提供加冰的、常温的和加热的三种。这也会让客户产生惊喜感：“这家公司的服务很周到。”


　　所以，从这方面来讲，“一个惊喜大于N个满意。”企业要的不仅仅是满足客户，更要做的是让客户觉得有惊喜。


　　用惊喜让客户在享受产品和服务过程中得到一种额外“奖励”，从而产生愉悦感，这样便会把购买和愉悦感联系在起，最终促使客户产生重复性消费行为，成为忠诚的客户。


　　所以，在目标客户更加模糊化，客户忠诚度越来越难培养的互联网时代，惊喜就是吸客留客的密码。


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